Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа по сертификации

Прием и рассмотрение жалоб (апелляций) является способом защиты интересов потребителей услуг ОС.  

Предъявить жалобу может любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо заинтересованное в результатах сертификации, права которых, по их мнению, нарушены.

Организация вправе подать апелляцию в ОС, с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом.

Заявитель вправе подать жалобу в ОС, в отношении результата выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ОС с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС в отношении данного объекта.

Жалоба, апелляция  подаётся в произвольной форме по почте, электронной почте, факсу, или нарочно в письменном виде в течение месяца, с того момента, как возникли обстоятельства, которые по мнению Заявителя являются основанием.

Состав документов, прилагаемых к жалобе и апелляции, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.

Прием жалобы, апелляции осуществляет сотрудником ОС, который ее передаёт руководителю ОС в день поступления. Руководитель ОС проводит анализ жалобы и устанавливает относиться ли эта жалоба к деятельности по оценке соответствия, за которую он отвечает, и если это так, то он берется за ее рассмотрение.

Орган по сертификации может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

В необходимых случаях к анализу привлекаются сотрудники ОС, специалисты испытательных лабораторий, проводивших испытания, апеллирующей стороны, а также иных сторонних организаций, сотрудничающих с ОС.

Непосредственное рассмотрение апелляции осуществляет Комиссия по апелляциям в соответствии с предметом апелляции.

Комиссия функционирует при поступлении апелляций в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции. Возглавляет Комиссию председатель — руководитель ОС.  Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) устанавливает председатель Комиссии по апелляции – эксперты или независимые эксперты сторонней организации.

Решения по жалобам (апелляциям) подписывает  руководитель ОС.

В результате анализа жалобы (апелляции) может быть принято решение о:

— полном или частичном удовлетворении жалобы;

— полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы.

Решение по жалобе (апелляции) должно содержать:

— при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;

— при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ.

— при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

При несогласии апеллянта с решением, принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции. Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Решение по жалобе (апелляции) высылает на адрес заявителя в письменном виде не позднее 1-го рабочего дня с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Второй экземпляр протокола и решения Комиссии остается в органе по сертификации.

Информация о получении жалоб (апелляции) и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОС.

Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в Органе по сертификации систематически проводятся:

—  анализ жалоб поступивших ранее,

— анализ корректирующих и предупреждающих действий;

— периодические проверки нормативных документов;

— внутренние аудиты СМК;

— обучение персонала;

— проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ;

— меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.